Хаускипинг - как контролировать и улучшать?
Что за новомодное слово всё чаще и чаще приходится слышать в сфере гостиничного бизнеса? Проще говоря, служба хаускипинга несет в себе функции по созданию и поддержке комфортной, уютной, в чем — то даже домашней атмосферы.
Согласитесь, большинство гостей при выборе отеля уделяют наибольшее количество внимания вопросу чистоты и сервиса? Именно этот момент гости чаще всего выделяют, отзываясь о том или ином месте своего пребывания. Абсолютно всем хочется отдыхать на белоснежных простынях, питаться из посуды, вымытой до блеска и не волноваться за количество микробов на сантехнике. Одним словом — задача сотрудников хаускипинга заключается в том, чтобы гость, находясь в отеле, ощущал себя как дома.
Взаимосвязь между успешным и прибыльным бизнесом и данным сервисом прослеживается самая прямая. Любые как положительные, так и негативные последствия от его осуществления в отеле отражаются на его имидже, статусе, рейтинге, количестве посетителей, и как следствие — уровне его доходов. Никому не захочется возвращаться в отель, если уборка в нем оставляет желать лучшего, и напротив — гости при вопросе “Как вам понравился отдых?” чаще всего делают акцент именно на чистоте и порядке. То есть, обеспечивая достойный уровень такого момента, как качественный хаускипинг — отель обеспечивает себе наличие постоянных клиентов и приток новых.
Что предпринимает руководство отеля, для того, чтобы услуга оказывалась действительно качественно, что делать, чтобы улучшить то, что уже есть?
Структура работы сервиса выстраивается таким образом, чтобы каждый работник нес ответственность за уборку вверенной ему территории. Когда сотрудник не знает, чем ему предстоит заниматься завтра — мойкой посуды или глажкой белья, он несколько рассеян. Ему сложно сконцентрироваться на своих обязанностях, и если задействовать его везде понемногу, не стоит ждать глубокой отдачи и повышения профессиональных навыков. Да и проверить работу в такой ситуации крайне сложно. Поэтому делегирование обязанностей должно быть поставлено максимально четко и продумано.
Важно акцентировать внимание сотрудников на деталях. Да, возможно, гость и не станет проверять наличие пыли на шкафу, однако, работая над порядком и повышением качества сервиса — такие моменты упускать из виду ни в коем случае нельзя. Контроль произведенной уборки осуществляется супервайзером. Который, как раз таки и старается убедиться в чистоте труднодоступных мест. В его обязанности входит донесение до работников службы о бережном отношении, как к здоровью гостей, так и состоянию обустройства комнат, чистоты посуды, нормального функционирования мебели и т.д. Гости отеля при помощи чек – листа опрашиваются на степень удовлетворенности качеством сервиса хаускипинга, где могут отметить как положительные, так и отрицательные моменты. Супервайзер, также очно интересуется у гостей о том, довольны ли они данной услугой.
Стоит отметить, что многие из сотрудников сервисной службы переведены на систему сдельной оплаты труда. Она подразумевает под собой плату за объем оказанных услуг. Это служит дополнительной мотивацией к быстрому, но качественному выполнению своих обязанностей. Работник знает, что ответственное отношение к делу, напрямую равняется его доходу. И в этом случае, точно не станет томиться от безделья в ожидании окончании рабочего дня.
Для улучшения работы службы чистоты руководством проводятся различного рода тренинги и обучения по донесению важности и ответственности их деятельности. Необходимо иметь самый прямой и открытый контакт с теми, кто создает уютную атмосферу отеля, слышать их пожелания и мнения. Осознавая значимость своей работы — сотрудники хаускипинга стараются приложить максимум усилий для комфортного пребывания гостей в отеле.
Конечным итогом работы данной службы является формирование и поддержание высокой культуры отеля. Обратная связь, обеспечение достойного уровня услуг, четкое и безукоризненное исполнение пожеланий гостей, введение новшеств — все это ключевые составляющие бесперебойной работы и доходов в гостиничном бизнесе.
Сайт носит информационный характер и не является публичной офертой