Работа с конфликтами в гостиничном бизнесе
Работа с конфликтами — непременное умение, которое необходимо в любой сфере услуг. Однако в гостиничном бизнесе оно требует от персонала своих нюансов. Чем выше уровень вашего отеля — тем тоньше и деликатнее должны уметь действовать ваши сотрудники. Впрочем, и в самой скромной гостинице такие навыки помогут вам увеличивать рост клиентов, а значит, и прибыли.
Виды конфликтных ситуаций
Важно учитывать, что далеко не каждый посетитель, недовольный своим размещением в отеле, сообщит вам об этом. Опросы показывают, что лишь каждый десятый человек берет на себя труд рассказать о том, что ему не понравилось. Поэтому, столкнувшись с проблемой, имейте в виду, что скорее всего людей, обративших на нее внимание, в десять раз больше. Кроме того, посетители могут промолчать у вас в отеле, но потом сообщить о своем недовольстве где-нибудь у себя в инстаграме, что может нанести гораздо больший урон вашей репутации, чем та же самая жалоба, рассказанная нескольким знакомым.
В любой жалобе важно находить корень проблемы — что в связи со сказанным следует исправить в устройстве вашего гостиничного бизнеса, каким образом улучшить сервис.
Все конфликтные ситуации в гостиничном бизнесе можно разделить на пять больших групп.
1.Некачественное предоставление услуги или ее отсутствие
Если человек приезжает с ожиданиями, которые не оправдываются, это всегда его больно ранит. При этом вы можете быть не виноваты в ситуации: например, какие-то неверные обещания дала туристическая компания, с которой вы сотрудничаете. Но так или иначе, если человек не видит в своем номере обещанного душа, или интернет, или возможность погладить одежду и т.п. — в ваших интересах разрешить эту проблему как можно скорее.
2. Изменение условий проживания в гостинице, о которых гости не предупреждены
Например, посетителю заменен номер, а он об этом узнает только на месте.
3.Снижение уровня проживания в отеле, в т.ч. без соответствующей компенсации
Та же ситуация, что в пункте выше, но при этом условия проживания в предложенном номере в чем-то отличаются в худшую сторону, а человек об этом не только не предупрежден заранее, но даже не получает никакой материальной компенсации.
4.Неточная информация, в т.ч. умолчание о некоторых особенностях сервиса
К этому пункту иногда формально и не придерешься. 5 минут до моря может оказаться не пешком, а на транспорте — но человек разочарован, даже если в приглашении прямой лжи и не было. Могут быть и другие неудобные особенности для проживания, о которых отель не предупреждает заранее, что приводит в итоге к неудовольствию гостей.
5.В заключенном с посетителем договоре уже заранее ущемлены его некоторые права
Здесь же могут встречаться ситуации, когда гостиница по разным причинам не в состоянии целиком выполнить все обязанности, прописанные в контракте.
Способы разрешения конфликтов
Существует несколько правил, которые помогут вам даже из самых сложных ситуаций выходить достаточно мирно, расставаясь так, чтобы человек снова захотел приехать именно к вам.
— Принимайте недовольного гостя с особой симпатией и вниманием, до конца выясняя суть проблемы.
— Для этого пригласите его в отдельную комнату — так, чтобы жалобу не пришлось выслушивать другим гостям вашего отеля.
— В течение всего разговора проявляйте к гостю максимум уважения. Независимо от возраста и положения называйте его по имени и отчеству, если он не попросит обращаться к нему иначе.
— Если клиент настолько расстроен, что возникает угроза вашей безопасности, пригласите еще одного сотрудника гостиницы, в крайнем случае можно вызвать охранника или позвонить в полицию.
— Говорите гостю только правду, не ухудшайте ситуацию, обещая то, что потом не сможете сделать.
— Как следует запомните (или запишите) проблему во всех деталях. В случае, если за разрешение ситуации отвечает конкретный сотрудник, попросите его помочь в этом вопросе.
— Поблагодарите его за то, что он помогает вам делать ваш сервис более качественным. Можете сделать ему небольшой подарок — угощение от вашего отеля и т.п.
— Обязательно скажите гостю, в течение какого времени его проблема будет разрешена.
— Убедитесь, что это обещание выполнено и все сотрудники сделали все необходимое для разрешения конфликта.
— Желательно, чтобы о разрешении проблемы посетитель узнал от того человека, которому он изначально высказал жалобу.
— Если ситуация не поддается быстрому разрешению или находится вне вашей компетенции, скажите посетителю, что в связи с этим вы сообщите о проблеме своему руководству. Так и сделайте.
— Лучше всего все проблемные ситуации собирать в одном месте — Книге жалоб или в электронном файле и т.п.
Для того, чтобы конфликтные ситуации в вашем отеле разрешались действительно качественно, важно, чтобы ваши сотрудники были к ним готовы. Об этом стоит ясно говорить при приеме на работу. Желательно проводить ежегодные тренинги по умению вести себя в конфликтных ситуациях, где можно в игровой форме показывать наиболее верные действия.
Каждый гость, встретившись с вниманием к своим проблемам и с желанием вашего сотрудника разрешить указанную им проблему неформально, сможет это оценить по достоинству. В современных условиях, пользуясь услугами гостиниц, человек все чаще реагирует не только на условия проживания, но и на то отношение, которое встречает от каждого сотрудника, начиная от швейцара или консьержа и заканчивая директором.
Используйте даже конфликтные ситуации для того, чтобы повысить репутацию вашего отеля и привлечь к себе новых посетителей.
Сайт носит информационный характер и не является публичной офертой