Лояльность гостей = лояльность сотрудников
В индустрии гостеприимства, будь то заведения общественного питания, или же сеть отелей довольно часто можно услышать разговор о взаимосвязи лояльности гостей и лояльности сотрудников, предоставляющих услуги. Что это за понятие и с чем его едят, существуют ли реальные точки соприкосновения у этих двух компонентов согласно исследованиям NPS на эту тему — мы сегодня попробуем порассуждать.
Что включает в себя понятие лояльности в целом? Почему в одни заведения нам хочется возвращаться снова и снова, а о других хочется либо забыть как о страшном сне, либо никаких чувств, кроме равнодушия они у нас не вызывают?
В простом понимании, без различных научных терминов,
лояльность — это позитивное, доброжелательное, честное отношение сотрудников к компании, или же гостей к заведению.
Какой сотрудник готов больше выкладываться на рабочем месте, генерировать идеи, стараться угодить посетителям? Правильно, тот, который доволен своей работой, заработной платой, обстановкой в коллективе и главный фактор — отношением к нему руководства! Нелояльный же работник, мало того не будет эффективным, помимо этого способен нанести урон компании своими неверными действия. Поэтому сейчас работодатели уделяют огромное внимание вопросам обучения персонала, следят за их развитием, за благоприятной эмоциональной обстановкой в коллективе. Согласно методике eNPS проводятся соответствующие анкетирования, опросы, в которых сотрудники могут отметить качество удовлетворенности всем, что происходит на работе. Вопросы могут быть как открытой, так и закрытой формы, применяются также методы суждений, где сотрудник может отметить согласен он или же нет с какими-либо утверждениями о работе.
Существуют целые отделы людей, которые тщательно отслеживают подобные моменты, причем интересует их не только довольство ТОП-менеджеров, но и в первую очередь тех, кто работает так скажем на “ первой линии фронта” — горничные, хостес, официанты, другой технический персонал. Все они контактируют с гостями гораздо чаще остальных, и от них во многом зависит то, какое отель произведет впечатление, захочется сюда вернуться вновь или же нет. Гости всегда чувствуют благоприятный и радушный прием, наверняка, вернутся вновь, или же посоветуют своим знакомым данный отель в качестве размещения. То есть, согласно известному выражению — встречают по одежке.
Вообразим обратную ситуацию. Представьте, что вы впервые заселяетесь в отель, предварительно просмотрев сайт с фотографиями номеров, ознакомившись с отзывами, вас всё устроило, вы сделали бронь и предвкушаете отдых на белоснежных, ароматных простынях. Но! На входе вас встречает грубоватый сотрудник, явно не в духе из-за конфликта с начальством, или же недовольный своим окладом. Для такого процесс общения с гостем не доставляет ничего, кроме раздражения, и желания поскорее расправиться с работой и сбежать домой. Несомненно, гости ощущают на себе весь негатив ситуации, он не будет вдаваться в подробности того, что происходит с конкретным сотрудником. В его подсознании четко фиксируется мысль — “мне тут не рады”. Вернется ли гость в этот отель снова? Маловероятно. Что он скажет в своем окружении на вопрос об отеле? Обойдется без дифирамбов. К тому же, среди гостей также популярно прохождение анкетирования по степени удовлетворенности его обслуживания. Будет ли оно изобиловать позитивными оценками? Шансов мало.
Исходя из выше представленных ситуаций, можно легко проследить ту самую взаимосвязь лояльности гостя и лояльности сотрудника. Если персонал оценивает уровень своей работы с положительной стороны, то старается выложиться для гостя максимально эффективно и удовлетворить его запросы. И точно также, если гость чувствует отдачу от работника, ощущает свою нужность и важность, то поверьте, уж точно не поскупится на высокие оценки и позитивные отзывы!
Сайт носит информационный характер и не является публичной офертой