Другие новости

События отельной индустрии 2019-2020

ГлавнаяБлог — Как вам у нас в отеле? Все ли хорошо? — Простые вопросы гостю, на миллион

Как вам у нас в отеле? Все ли хорошо? - Простые вопросы гостю, на миллион

В отельном бизнесе важны самые незначительные мелочи. Казалось бы, простые вопросы персонала к гостям: «Нравится ли вам у нас в гостинице?», «Всё ли устраивает в номере?», «Что мы можем сделать для вас еще?». Но если их задать вовремя, то можно сохранить добрую репутацию, повысить лояльность клиентов и избежать существенных убытков!

Далее мы рассмотрим, в какой форме надо задать гостю эти простые вопросы на миллион, чтобы вовремя взять ситуацию под контроль, свести возможный негатив к минимуму и пустить его в выгодном для вас направлении.

Почему так важна профилактика негатива со стороны клиентов?

Если в отеле не налажена профилактика возникновения конфликтных ситуаций и гостю негде изложить свои жалобы и претензии, то негатив может выплеснуться и захлестнуть ваш бизнес в самых неожиданных местах. Вынесенный из избы сор всплывет в социальных сетях, в виде отзывов на тематических сайтах, публикаций в СМИ и т.д.

Не удержав контроль над ситуацией, вы потерпите значительные убытки, потеряете постоянных клиентов и запятнаете с таким трудом завоеванную добрую репутацию.

Спасти положение, направить конфликт в конструктивное русло и даже извлечь выгоду в виде улучшения качества обслуживания и повышения лояльности постояльцев, помогут те самые простые вопросы на миллион: «Как вам у нас в отеле?», «Всё ли хорошо?», «Что мы можем еще сделать для вас?».  

Способы предупреждения снижения лояльности

Как же правильно задавать клиентам вопросы на миллион, чтобы добиться необходимого эффекта? Вот несколько простых и доступных способов коммуникации с гостями, которые помогут достичь желаемого:

  1. Прямые вопросы со стороны администратора и персонала. Посетитель увидит, что о нем и его комфортном проживании заботятся, им дорожат. А возможные неудобства и недочеты в обслуживании оперативно устраняются.
  2. Краткий опрос при WiFi авторизации. Сегодня почти клиенты имеют при себе смартфон, планшет или ноутбук с выходом в интернет. Прежде чем проверить свою электронную почту или зайти в любимую социальную сеть, гость сможет кратко изложить, что ему нравится или не нравится в вашем отеле, какие имеются претензии к качеству предоставляемых услуг и пожелания по их совершенствованию.
  3. Контрольный звонок в номер сразу после заселения или через один-два дня проживания. Такой ход позволит выявить сразу или впоследствии возникшие претензии и одновременно сгладить впечатление от возможных неудобств, показав, что администрации гостиницы не безразличны неудобства клиента, и будет сделано всё, чтобы их исправить.
  4. Анкета в номере. В ней гость сможет в письменной форме изложить имеющиеся жалобы, излить душу, выпустить пар и внести любые предложения по улучшению сервиса.
анкета гостя

Все перечисленные способы коммуникаций преследуют одну очень важную цель – убедить гостя, что он услышан, обратная связь получена, и работа по исправлению ситуации успешно ведется. Для этого все результаты опросов должны фиксироваться, подвергаться анализу с последующим назначением ответственных за устранение претензии сотрудников.

Если в гостинице работа ведется именно таким образом, то каждая не оставленная без внимания жалоба и исправленная недоработка станет огромным плюсом к репутации вашего бизнеса!

Grace Group Hotel

ИП Симонян С. Г. ИНН 421188681829

Сайт носит информационной характер и не является публичной офертой

Scroll Up